Para que a comunicação seja efetiva, é necessário que todas as partes envolvidas compreendam a mensagem a ser transmitida. Apesar de parecer um conceito simples, muitas vezes, na prática, é um objetivo difícil de ser alcançado, podendo resultar em consequências indesejáveis e mesmo prejudiciais, assim, a comunicação em alça fechada pode ser fundamental para que esse objetivo seja alcançado.
Considera-se que falhas na comunicação desempenhem um importante papel em casos de erros médicos, sendo o estabelecimento de comunicação efetiva uma das metas internacionais de Segurança do Paciente estabelecidas pela Organização Mundial da Saúde (OMS).
De forma semelhante, estima-se que a maioria dos pacientes retém somente cerca de metade das informações que recebem dos profissionais de saúde durante as consultas clínicas. Ao mesmo tempo, os pacientes podem sentir-se envergonhados e hesitantes em admitir que não compreenderam o que lhes foi dito.
Em situações traumáticas e/ou estressantes, a possibilidade de que informações importantes sejam perdidas aumenta. Além disso, outros fatores como nível educacional, a linguagem utilizada, a presença de ruídos ou outros elementos distratores, entre outros, podem contribuir para que ocorram falhas de comunicação. Nesse contexto, o profissional de saúde precisa, não somente transmitir sua mensagem de forma clara e empática, mas também assegurar-se de que foi compreendido. A comunicação em alça fechada é uma estratégia útil para verificar a compreensão dos pacientes.
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Série Comunicação Médica: Comunicação em alça fechada
O que é Comunicação em Alça Fechada?
Trata-se de uma técnica simples, baseada em evidências, que permite a confirmação imediata do entendimento do interlocutor. Por esse método, após as explicações dadas pelo profissional de saúde, os pacientes são convidados a dizer, em suas próprias palavras, o que compreenderam. Com isso, há a possibilidade de identificar, corrigir e esclarecer quaisquer mal-entendidos ou dúvidas que possam estar presentes.
Pesquisas sugerem que o uso dessa ferramenta é útil no engajamento de pacientes e seus familiares, aumentando a satisfação e contribuindo para a construção de vínculos de confiança. Além disso, é considerado efetivo independente de características demográficas, como sexo, idade, status socioeconômico, renda e grau de escolaridade. Por esses motivos, diversas agências internacionais relacionadas à qualidade em saúde, como a The Joint Commission, vêm recomendando sua utilização.
Como aplicar essa técnica na Prática?
A técnica é dividida em quatro estágios. No primeiro, a informação é transmitida pelo profissional de forma calma e clara, evitando-se uso de linguagem técnica e fazendo contato visual com o paciente e/ou familiares. Em seguida, pede-se ao paciente para que, por meio de suas próprias palavras, reconte o que lhe foi transmitido. Se dúvidas, mal-entendidos ou inseguranças forem percebidos, estes podem ser esclarecidos no terceiro estágio.
Nessa etapa do processo, o primeiro e o segundo estágios devem ser repetidos quantas vezes for necessário, tendo o profissional o cuidado de não utilizar expressões que responsabilizam o paciente pela não compreensão do discurso. Quando o profissional percebe que a informação foi transmitida de forma satisfatória, alcança-se o quarto estágio.
Exemplos de frases que podem ser utilizadas como facilitadores nesse processo são:
| Para que eu tenha certeza de que eu me expressei adequadamente, pode me dizer nas suas próprias palavras o que o Sr(a). entendeu sobre o que discutimos? |
| O que o Sr(a). vai dizer para sua família sobre o que falamos hoje? |
| Usando suas próprias palavras, diga-me como o Sr(a). fará seu tratamento em casa? |
| Falamos sobre muitas coisas hoje, então gostaria de ter certeza de que eu as expliquei bem. Pode me dizer o que entendeu e quais nossos passos daqui para a frente? |
| Revisei seus exames e prontuário, mas gostaria de ouvir o que mais você pensa sobre o que está acontecendo. O Sr(a). poderia me contar o que está entendendo de tudo isso? |
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Mensagem final
A técnica de comunicação em alça fechada pode ser utilizada em diversas situações de comunicação entre profissionais de saúde e usuários. Consultas ambulatoriais, instruções para alta, conferências familiares e comunicação de más notícias são situações onde a aplicação da ferramenta se mostrou associada a maior adesão, menores taxas de readmissão e maior sensação de segurança.
Além de adequação da linguagem utilizada, é preciso que o profissional esteja atento a alguns detalhes, especialmente à linguagem não verbal (olhar o interlocutor nos olhos, manter postura relaxada, evitar olhar no relógio e/ou celular), para que pacientes e familiares se sintam acolhidos e participem satisfatoriamente de seu processo de